02 Tháng 11
Đăng bởi:  Nguyễn Thị Quỳnh Mai

CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI DỊCH VỤ

I. ĐỊNH NGHĨA

- Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các phát sinh mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.

- Các dịch vụ Shippo cung cấp: Tách kiện, đóng bao, quấn bọt khí, xử lý khai quan, vận chuyển Quốc tế, giao hàng nội địa Việt Nam, quản lý hàng hóa...

II. CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Thời gian thực hiện và xử lý Khiếu nại

- Khách hàng có thể thực hiện Khiếu nại:

+ Từ khi đơn hàng chuyển trạng thái: Hàng về kho

+ Trong 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng thành công.

-  Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

+ Thời gian để Nhân viên của Shippo tiếp nhận Khiếu nại là 2 giờ làm việc.

+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của Shippo, Shippo sẽ xử lý trong vòng 2-5 ngày làm việc (trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý).

2. Quy định

- Cách thức tạo khiếu nại: Khách hàng tạo khiếu nại trực tiếp trên đơn hàng.

- Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung, cụ thể:

*Khiếu nại thiếu hàng/cân nặng:

  • Gửi thông tin hình ảnh/video cân nặng (nhìn rõ chỉ số cân nặng, tình trạng bất thường) của bao/kiện hàng nhận được.

  • Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao/nhận hàng có chữ ký và xác nhận của Nhân viên Giao hàng (tình trạng bao/kiện hàng khi nhận).

  • Các hình ảnh bằng chứng khác (nếu có) theo yêu cầu của Shippo nhằm chứng minh việc thiếu hàng/cân nặng...

*Khiếu nại không nhận được hàng (hàng thất lạc):

  • Thông tin chứng minh việc chưa nhận được hàng hoá từ Shippo đối với trường hợp đơn hàng đã xuất khỏi Kho PP.

*Khiếu nại hàng vỡ/hỏng/lỗi do quá trình vận chuyển:

  • Ghi rõ nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại, ảnh chụp bao bì kiện hàng hoặc video quay lại quá trình kiểm hàng khi nhận.

  • Hình ảnh phiếu nhận hàng có xác nhận của nhân viên giao hàng về tình trạng kiện/bao hàng có dấu hiệu bất thường...

*Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):

  • Đối với các khiếu nại cần thêm thông tin xác nhận, Shippo có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm để có cơ sở xử lý khiếu nại.

Trong quá trình thực hiện xử lý khiếu nại, Shippo yêu cầu Khách hàng hợp tác, cung cấp các thông tin theo yêu cầu trong từng trường hợp cụ thể, để có thể giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chính xác.

3. Hình thức liên lạc

- Trong quá trình trao đổi và xử lý KNDV, Shippo sẽ liên hệ trực tiếp với Khách hàng qua điện thoại hoặc comment trên chi tiết khiếu nại dịch vụ.

4. Chính sách bồi thường

- Chính sách bồi thường được căn cứ theo Chính sách tương ứng của từng đơn hàng cụ thể.

5. Lưu ý

- Đối với các Khiếu nại hỗ trợ đổi/trả sản phẩm tại kho Trung Quốc, Khách hàng cần chủ động liên hệ, trao đổi với NCC và báo lại địa chỉ trả hàng để Shippo hỗ trợ đổi/trả hàng cho Khách hàng (Khách tự chịu các chi phí phát sinh liên quan đến việc đổi/trả hàng - Phí vận chuyển nội địa sẽ được căn cứ theo biểu phí chung của các đơn vị vận chuyển nội địa Trung Quốc). Sau khi trả hàng thành công Shippo chuyển trạng thái đơn hàng sang trạng thái "Khách không nhận" và thu phí cố định trên đơn (nếu có).

- Do việc vận chuyển đường dài, khó tránh khỏi những va đập thường xuyên, Shippo không đảm bảo sự nguyên vẹn của vỏ/hộp sản phẩm hoặc các sản phẩm rỗng, dễ vỡ/móp méo...; với các sản phẩm nêu trên, Shippo kiến nghị Quý khách đăng ký đóng gói cho kiện hàng bằng các hình thức đặc biệt (quấn bọt khí, đóng gỗ,…), Nếu Khách hàng không lựa chọn thêm các hình thức đóng gói đặc biệt, Shippo sẽ từ chối các khiếu nại liên quan.

- Shippo không giải quyết khiếu nại liên quan đến việc móp/méo/vỡ hỏng... đối với các mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông, các sản phẩm có chứa gương/kính,...

- Shippo không giải quyết các Khiếu nại được tạo sau 24 giờ nhận hàng thành công.

- Thời gian vận chuyển Quốc tế Trung - Việt là khoảng thời gian diễn ra trong điều kiện thông thường. Shippo từ chối xử lý đối với các trường hợp phát sinh như hàng về chậm do nguyên nhân khách quan như: thiên tai, bệnh dịch, chính trị, hoặc các phát sinh bất khả kháng từ phía Hải quan.

- Đối với các trường hợp thất lạc, mất mát hàng hóa do thiên tai, hỏa hoạn, chính trị…Shippo xin phép từ chối mọi yêu cầu bồi hoàn.

- Shippo không chịu bất kỳ trách nhiệm nào về hàng hóa (bao gồm việc mất hàng hóa, móp méo, vỡ hỏng...) sau khi giao hàng cho chành xe/nhà xe/người nhận hộ do Khách hàng yêu cầu.

Viết bình luận của bạn: